 |
| Kemendag Minta Klarifikasi Shopee | Sumber: Katadata |
UMKM Go Digital - Kementerian Perdagangan
(Kemendag) melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga
(Ditjen PKTN) resmi meminta klarifikasi kepada PT Shopee International
Indonesia terkait sejumlah pengaduan konsumen yang diterima Direktorat
Pemberdayaan Konsumen.
Permasalahan yang dipersoalkan mencakup
ketidaksesuaian barang dengan pesanan, kendala dalam proses transaksi, hingga
masalah pada layanan pembayaran digital.
Dalam pertemuan tersebut, pihak Shopee
menyampaikan bahwa seluruh pengaduan telah ditindaklanjuti, antara lain melalui
pengembalian dana, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi,
hingga mediasi dengan merchant terkait.
Latar Belakang Pemanggilan
Pemanggilan ini dilakukan pada Rabu, 20
Mei 2026, setelah Direktorat Pemberdayaan Konsumen menerima sejumlah aduan dari
pengguna layanan niaga elektronik Shopee.
Langkah tegas ini bukan tanpa alasan,
volume transaksi e-commerce di Indonesia yang terus melonjak turut membawa
peningkatan signifikan pada jumlah laporan konsumen yang masuk ke Kemendag.
Direktur Pemberdayaan Konsumen Immanuel
Tarigan Sibero menegaskan bahwa langkah ini dilakukan sebagai bagian dari
fungsi pembinaan guna memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usaha sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan serta memenuhi hak-hak konsumen dalam
transaksi Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE).
Mewakili perusahaan, Shopee mengutus
Government Relation Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan untuk
menghadiri pertemuan dan memberikan penjelasan langsung kepada Kemendag.
Tiga Isu Utama yang Dipersoalkan
Berdasarkan laporan yang masuk ke Ditjen
PKTN, terdapat tiga keluhan dominan yang menjadi pokok klarifikasi:
Pertama, ketidaksesuaian barang dengan
pesanan.
Konsumen melaporkan produk yang diterima
berbeda dari deskripsi, foto, atau spesifikasi yang ditampilkan di halaman
toko. Persoalan ini kerap berujung sengketa antara pembeli dan penjual tanpa
penyelesaian yang jelas.
Kedua, kendala dalam proses transaksi.
Sejumlah konsumen mengalami kegagalan
pembayaran, pesanan yang tidak terproses, hingga status pengiriman yang tidak
transparan. Kondisi ini menciptakan ketidakpastian dan kerugian bagi pembeli.
Ketiga, masalah pada layanan pembayaran
digital, khususnya yang melibatkan fitur ShopeePayLater.
Beberapa pengguna melaporkan tagihan
yang tidak sesuai atau muncul tanpa persetujuan mereka, yang berpotensi
menimbulkan kerugian finansial nyata.
 |
| Klarifikasi Shopee Soal Keluhan Konsumen | Sumber: detikFinance |
Respons dan Solusi dari Shopee
Shopee menyampaikan bahwa seluruh
pengaduan yang masuk telah ditangani, termasuk pengembalian dana kepada
konsumen, penghapusan tagihan ShopeePayLater yang bermasalah, pemberian
kompensasi, serta mediasi langsung dengan merchant terkait proses pengembalian
barang.
Namun, terdapat sejumlah pengaduan yang
tidak dapat diproses lebih lanjut karena hasil verifikasi internal menunjukkan
adanya indikasi penipuan dari pihak konsumen sendiri.
Shopee berkomitmen untuk tetap
menerapkan verifikasi ketat agar mekanisme perlindungan tidak disalahgunakan.
Kemendag mengapresiasi respons dan
komitmen Shopee dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen. "Hal ini
penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi secara
daring," ujar Immanuel.
Peringatan Keras dari Ditjen PKTN
Direktur Jenderal PKTN Moga Simatupang
mengingatkan pentingnya kepatuhan pelaku usaha terhadap regulasi perlindungan
konsumen, terutama dalam menyediakan informasi komoditas yang akurat dan jujur.
"Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam PMSE,"
tegasnya.
Pernyataan ini menjadi sinyal jelas
bahwa Kemendag tidak akan berhenti di klarifikasi semata.
Pengawasan terhadap platform e-commerce
besar akan terus diintensifkan, terutama seiring proses revisi Permendag
31/2023 yang sedang berjalan dan diarahkan untuk memperkuat posisi UMKM serta
hak konsumen di ruang digital.
Langkah Konsumen Jika Masih Bermasalah
Bagi konsumen yang mengalami kendala
transaksi di Shopee, pengaduan dapat disampaikan melalui layanan pelanggan
Shopee baik melalui telepon, fitur Customer Service dan Live Chat di aplikasi,
maupun media sosial resminya.
Apabila pengaduan tidak dapat
diselesaikan, masyarakat berhak untuk melapor kepada Direktorat Pemberdayaan
Konsumen Kementerian Perdagangan dengan menyertakan identitas, kronologi, dan
bukti pendukung.
Langkah klarifikasi ini menjadi
pengingat bagi seluruh platform e-commerce bahwa perlindungan konsumen bukan
sekadar kewajiban hukum, melainkan syarat utama membangun ekosistem perdagangan
digital yang sehat dan berkelanjutan di Indonesia.
Disclaimer: Informasi dalam artikel ini bersumber
dari Antara News, Detik Finance, Warta Ekonomi, dan Harian Basis per tanggal 21
Mei 2026.
Detail kebijakan, status pengaduan, dan
pernyataan resmi dapat berubah sewaktu-waktu mengikuti perkembangan terbaru.
Pembaca disarankan memverifikasi informasi terkini langsung melalui kanal resmi Kementerian Perdagangan RI atau PT Shopee International Indonesia.
