UMKM Go Digital
- Customer journey adalah rangkaian interaksi dan pengalaman yang
dilalui pelanggan ketika berhubungan dengan sebuah bisnis, mulai dari mengenal
produk hingga melakukan pembelian kembali atau merekomendasikannya kepada orang
lain.
Konsep ini mencakup semua titik kontak, dari media sosial
sampai layanan setelah pembelian.
Seorang calon pelanggan melihat produk UMKM di Instagram.
Ia membuka profil bisnis, membaca review, menghubungi
WhatsApp untuk bertanya harga, melakukan pembelian, menerima produk, lalu
beberapa minggu kemudian membeli lagi.
Seluruh rangkaian interaksi tersebut merupakan bagian dari
customer journey.
Panduan ini menjelaskan pengertian customer journey
secara sederhana, arti konsep tersebut dalam konteks bisnis, tujuh tahapannya,
serta contoh nyatanya pada UMKM.
Anda juga akan memahami perbedaan customer journey
dengan istilah yang sering tertukar, seperti customer experience dan marketing
funnel.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah seluruh perjalanan pelanggan
berinteraksi dengan bisnis, dimulai dari tahap mengenal produk,
mempertimbangkan pembelian, melakukan transaksi, menggunakan produk, hingga
membeli kembali atau merekomendasikannya kepada orang lain.
Perjalanan ini tidak hanya terjadi saat pelanggan membeli.
Customer journey mencakup tiga fase besar: sebelum
pembelian (mengenal dan mempertimbangkan), saat pembelian (memutuskan dan
bertransaksi), dan setelah pembelian (menggunakan produk, memberi feedback,
serta berpotensi membeli lagi).
Setiap fase melibatkan touchpoint atau titik kontak yang
berbeda, seperti media sosial, website, WhatsApp, hingga layanan pelanggan.
Memahami customer journey berarti melihat bisnis dari
sudut pandang pelanggan, bukan hanya dari sudut pandang penjual yang berfokus
pada transaksi semata.
Apa Arti Customer Journey dalam Bisnis?
Dalam konteks bisnis, customer journey bukan sekadar
proses pelanggan membeli produk, melainkan keseluruhan alur pengalaman sebelum,
saat, dan setelah transaksi berlangsung.
Alur tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
- Sebelum
membeli pelanggan mengenal produk, mencari informasi, dan
membandingkan pilihan.
- Saat
membeli pelanggan melakukan order, membayar, dan menerima konfirmasi.
- Setelah
membeli pelanggan menerima produk, menggunakannya, memberi feedback,
dan mungkin membeli kembali.
Bisnis yang hanya berfokus pada fase "saat
membeli" sering kehilangan peluang di fase sebelum dan sesudahnya.
Padahal, banyak calon pelanggan justru berhenti pada fase
sebelum membeli karena kurangnya informasi, dan banyak pelanggan lama tidak
kembali karena tidak ada tindak lanjut setelah pembelian.
Mengapa Customer Journey Penting untuk UMKM?
Customer journey penting bagi UMKM karena
membantu menemukan tahap yang menyebabkan calon pelanggan berhenti sebelum
bertransaksi, sehingga perbaikan dapat dilakukan tepat sasaran tanpa menambah
biaya iklan.
Berikut lima fungsi utama memahami customer journey bagi
UMKM:
- Memahami
perilaku pelanggan secara lebih konkret berdasarkan data interaksi
nyata.
- Menemukan
titik pelanggan berhenti, apakah di tahap awareness, consideration,
atau decision.
- Menentukan
channel yang tepat untuk fokus promosi dan komunikasi.
- Memperbaiki
pengalaman pelanggan di titik yang paling banyak menimbulkan keraguan.
- Meningkatkan
peluang repeat order dengan tindak lanjut yang lebih terarah.
Jika banyak calon pelanggan bertanya melalui WhatsApp
tetapi sedikit yang membeli, masalahnya mungkin bukan pada awareness, melainkan
pada tahap consideration atau decision.
Analisis semacam ini hanya mungkin dilakukan jika Anda
memahami customer journey usaha Anda sendiri.
Apa Saja Tahapan Customer Journey?
Customer journey terdiri dari tujuh tahap utama,
yaitu awareness, consideration, decision, purchase, experience, retention, dan
advocacy, yang menggambarkan perjalanan pelanggan secara berurutan.
Awareness
Tahap ini terjadi saat pelanggan pertama kali mengetahui
keberadaan bisnis Anda, biasanya melalui Google, Instagram, TikTok, YouTube,
atau rekomendasi teman.
Consideration
Pada tahap ini, pelanggan mulai mencari informasi lebih
lanjut, seperti melihat katalog, membaca review, membandingkan harga,
mengunjungi website, atau bertanya melalui WhatsApp.
Decision
Pelanggan memutuskan membeli atau tidak berdasarkan sejumlah
faktor: harga, kualitas, kepercayaan, review, kemudahan transaksi, dan respons
customer service.
Purchase
Tahap ini adalah momen transaksi benar-benar terjadi, mulai
dari order hingga pembayaran selesai.
Experience
Pelanggan menerima dan menggunakan produk atau jasa yang
dibeli, lalu menilai apakah sesuai dengan ekspektasi.
Retention
Tahap ini mengukur apakah pelanggan tersebut kembali membeli
di kemudian hari.
Advocacy
Tahap terakhir terjadi ketika pelanggan memberikan review
atau merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Contoh Customer Journey UMKM
Contoh customer journey UMKM dapat dilihat dari alur
pelanggan kuliner yang berpindah dari media sosial menuju transaksi langsung
lewat WhatsApp sebelum akhirnya memberikan review dan memesan kembali.
Contoh: UMKM Kuliner
Instagram → melihat menu → membaca review → klik WhatsApp →
tanya harga → order → bayar → produk diterima → memberikan review → order
kembali.
Alur tersebut dapat dipetakan dalam tabel berikut.
| Tahap | Aktivitas Pelanggan | Touchpoint |
|---|---|---|
| Awareness | Melihat konten | |
| Consideration | Melihat menu | Instagram / Website |
| Decision | Tanya harga | |
| Purchase | Melakukan order | |
| Experience | Menerima produk | Delivery |
| Retention | Order kembali | |
| Advocacy | Memberikan review | Google / Instagram |
Tabel ini menunjukkan bahwa satu pelanggan dapat melalui
beberapa touchpoint berbeda sebelum benar-benar menjadi pelanggan setia, dan
setiap touchpoint punya peran spesifik dalam perjalanan tersebut.
Apa Itu Customer Touchpoint?
Customer touchpoint adalah titik atau saluran ketika
pelanggan berinteraksi dengan bisnis, baik secara online maupun offline, di
sepanjang customer journey.
Touchpoint dapat dikelompokkan menjadi dua jenis:
· Touchpoint online meliputi Google, website, Instagram, TikTok, WhatsApp, marketplace, dan email.
· Touchpoint offline meliputi toko fisik, kasir, kemasan produk, layanan pelanggan langsung, dan event.
Instagram adalah contoh touchpoint, sedangkan melihat konten
di Instagram merupakan salah satu aktivitas pelanggan dalam customer journey.
Membedakan keduanya penting agar Anda tidak keliru menganggap sebuah kanal sebagai keseluruhan perjalanan pelanggan.
 |
| Ilustrasi pengertian customer jouney |
Customer journey menggambarkan urutan interaksi
pelanggan dengan bisnis, sedangkan customer experience menggambarkan kualitas
pengalaman yang dirasakan pelanggan sepanjang interaksi tersebut.
| Customer Journey | Customer Experience |
|---|---|
| Perjalanan atau interaksi pelanggan | Kualitas pengalaman pelanggan |
| Memetakan berbagai tahap | Mengevaluasi bagaimana pelanggan merasakan interaksi |
| Fokus pada proses | Fokus pada pengalaman |
| Memiliki banyak touchpoint | Terbentuk dari keseluruhan interaksi |
Sebagai contoh, journey pelanggan bisa berupa alur Instagram
→ WhatsApp → order → delivery. Sementara itu, experience-nya dinilai dari
apakah proses tersebut terasa mudah, cepat, jelas, dan memuaskan bagi
pelanggan.
Customer Journey vs Marketing Funnel
Customer journey berfokus pada keseluruhan perjalanan
dan pengalaman pelanggan di berbagai touchpoint, sedangkan marketing funnel
berfokus pada tahap konversi pelanggan dari sekadar mengetahui hingga membeli.
| Customer Journey | Marketing Funnel |
|---|---|
| Melihat perjalanan pelanggan | Melihat tahapan pemasaran |
| Mencakup sebelum dan sesudah pembelian | Umumnya digunakan untuk memahami perpindahan prospek |
| Memperhatikan touchpoint dan experience | Memperhatikan progression atau konversi |
| Dapat digunakan untuk menemukan friction | Digunakan untuk melihat performa funnel |
Kedua konsep ini saling melengkapi, bukan saling
menggantikan. Pembahasan lebih mendalam mengenai funnel akan dibahas secara
khusus pada artikel Marketing Funnel UMKM.
Customer Journey vs Customer Lifecycle
Customer journey adalah pengalaman dan interaksi
pelanggan sepanjang perjalanan, sedangkan customer lifecycle adalah tahapan
hubungan pelanggan dengan bisnis mulai dari akuisisi hingga retensi atau
berhenti menjadi pelanggan.
Customer journey lebih menyoroti apa yang dilalui dan
dirasakan pelanggan di setiap titik interaksi.
Customer lifecycle lebih menyoroti posisi pelanggan dalam
siklus hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda, misalnya apakah ia pelanggan
baru, pelanggan aktif, atau pelanggan yang sudah tidak aktif lagi.
Bagaimana Cara Menganalisis Customer Journey?
Customer journey dapat dianalisis secara sederhana dengan
menentukan persona pelanggan, mencatat tahap perjalanan, mengidentifikasi
touchpoint, lalu menemukan titik pelanggan berhenti sebelum bertransaksi.
Berikut delapan langkah dasarnya:
- Tentukan
customer persona.
- Catat
tahap perjalanan pelanggan.
- Identifikasi
touchpoint yang dilalui.
- Catat
kebutuhan pelanggan di setiap tahap.
- Temukan
pain point atau hambatan.
- Tentukan
indikator (KPI) yang relevan.
- Cari
titik drop-off atau tahap pelanggan paling banyak berhenti.
- Tentukan
langkah perbaikan yang konkret.
Langkah-langkah ini merupakan dasar sebelum Anda masuk ke
proses pemetaan yang lebih sistematis menggunakan customer journey map.
Apa Manfaat Customer Journey Map untuk UMKM?
Customer journey map bermanfaat untuk UMKM karena
mengubah pemahaman tentang perjalanan pelanggan menjadi visual yang mudah
dianalisis, sehingga pain point dan prioritas perbaikan terlihat lebih jelas.
Beberapa manfaat utamanya:
- Melihat
perjalanan pelanggan secara visual dan menyeluruh.
- Mengetahui
pain point di setiap tahap interaksi.
- Menemukan
friction yang menghambat konversi.
- Memahami
touchpoint mana yang paling berpengaruh.
- Menentukan
prioritas perbaikan berdasarkan data, bukan asumsi.
- Menyelaraskan
tim marketing dan layanan pelanggan pada satu pemahaman yang sama.
Untuk memetakan perjalanan tersebut secara lebih sistematis,
lihat panduan Customer
Journey Map UMKM yang membahas template dan langkah pembuatannya secara
mendalam.
FAQ Customer Journey
Apa itu customer journey?
Customer journey adalah rangkaian interaksi dan pengalaman
yang dilalui pelanggan ketika berhubungan dengan bisnis, mulai dari mengenal
produk hingga melakukan pembelian kembali. Konsep ini mencakup seluruh titik
kontak, bukan hanya momen transaksi.
Apa arti customer journey dalam bisnis?
Dalam bisnis, customer journey berarti keseluruhan alur
pengalaman pelanggan sebelum, saat, dan setelah pembelian. Alur ini mencakup
proses mengenal produk, mempertimbangkan, bertransaksi, hingga menggunakan dan
menilai produk tersebut.
Apa saja tahapan customer journey?
Tahapan customer journey terdiri dari tujuh fase: awareness,
consideration, decision, purchase, experience, retention, dan advocacy. Setiap
tahap memiliki touchpoint dan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda.
Apa contoh customer journey UMKM?
Contoh customer journey UMKM adalah pelanggan yang melihat
produk di Instagram, bertanya harga lewat WhatsApp, melakukan pembelian, lalu
memberikan review dan memesan kembali. Pola ini umum ditemukan pada UMKM
kuliner, fashion, maupun jasa.
Apa perbedaan customer journey dan customer experience?
Customer journey menggambarkan urutan interaksi pelanggan
dengan bisnis, sedangkan customer experience menggambarkan kualitas pengalaman
yang dirasakan selama interaksi tersebut. Keduanya berkaitan erat tetapi
mengukur aspek yang berbeda.
Mengapa customer journey penting untuk UMKM?
Customer journey penting karena membantu UMKM menemukan
tahap yang menyebabkan calon pelanggan berhenti sebelum membeli. Dengan begitu,
perbaikan dapat difokuskan pada titik yang tepat tanpa menambah biaya promosi.
Kesimpulan
Customer journey adalah keseluruhan perjalanan
pelanggan berinteraksi dengan bisnis, mencakup tujuh tahap dari awareness
hingga advocacy, bukan sekadar proses transaksi semata.
Memahami tahapan, touchpoint, serta perbedaannya dengan
customer experience dan marketing funnel membantu Anda melihat bisnis dari
sudut pandang pelanggan.
Setelah memahami konsep dasar ini, langkah berikutnya adalah
menerapkannya secara sistematis pada usaha Anda sendiri.
Untuk itu, pelajari lebih lanjut cara memetakan perjalanan pelanggan Anda pada panduan Customer Journey UMKM, atau langsung praktikkan dengan template pada Customer Journey Map UMKM.
